ČLÁNEK

Současná majitelka DAENu, Hana Bočková, s námi v tomto článku nasdílí nejen profesionální zkušenosti, ale také osobní vzpomínky, které formovaly cestovní kancelář DAEN v to, čím je dnes. Připojte se k nám a zavzpomínejte na tři dekády plné cestování, objevování a nezapomenutelných zážitků.

Jaký byl hlavní impuls pro založení cestovní kanceláře DAEN před 30 lety? Mohla byste nám popsat, jaký byl trh cestovního ruchu v té době a co vás přimělo krok do neznáma?

Pravda je, že já osobně jsem cestovní kancelář DAEN nezakládala. Moje cestovatelské dobrodružství začalo s cestovní kanceláří BERUŠKA, kterou jsme později přejmenovali na PROSPERiTA TRAVEL. Tato kancelář vznikla krátce po revoluci, konkrétně 24. listopadu 1997, a byla součástí společnosti BROUK s.r.o. - chráněné dílny v Ústí nad Labem. Hlavním impulsem pro její založení byla touha po cestování k moři. Každý týden jsme z Ústí nad Labem vypravovali dva autobusy směr Chorvatsko, konkrétně do oblasti Murteru a jeho okolí.

 

Co se týče DAENu, ten byl založen skupinou nadšenců v Plzni 6. května 1994 pod původním názvem DAEN INTERNATIONAL. Začínali podobně jako my, tedy organizací hromadných autobusových zájezdů, avšak jejich destinace byla převážně Itálie, Chorvatsko a Španělsko. Postupně DAEN rozšířil své působení o dalších 5 poboček, aby byl co nejblíže cestování chtivým klientům. Jak vidíte, každý z nás měl trochu jiný začátek, ale co nás spojuje, je láska k cestování a touha přinášet našim klientům ty nejlepší zážitky.

 

Hlavní impuls, proč v této době vzniklo hodně cestovních kanceláří, tak také pro založení cestovní kanceláře DAEN před 30 lety byla touha reagovat na rostoucí poptávku po cestování, která vznikla po pádu železné opony. V té době byl trh cestovního ruchu plný očekávání a nových možností. Lidé, kteří byli po desetiletí omezeni ve své svobodě cestovat, najednou hltali příležitosti poznávat nové země a kultury.
Většina našich klientů tehdy preferovala ekonomičtější varianty ubytování, jako jsou kempy a soukromé apartmány, což bylo ideální pro naše počáteční zájezdy autobusem do oblíbeného Chorvatska. Bylo to dobrodružství - objíždět před sezónou a domlouvat ubytování, často i platit předem, a poté to všechno nabízet našim zákazníkům. Ale stálo to za to, protože spokojenost a radost našich klientů byla nejlepší odměnou. 

 

Jak tedy došlo ke spojení cest cestovní kanceláře PROSPERiTA TRAVEL s DAEN? 

Postupem času se zájmy a možnosti našich klientů rozšířily a my jsme se museli přizpůsobit. Kolem roku 2008-2009 jsme již omezili hromadné autobusové zájezdy a začali jsme nabízet exotičtější destinace a letecké zájezdy, které jsme získávali od specializovaných cestovních kanceláří. Také jsme rozšířili naši nabídku o destinace dostupné vlastní dopravou a specializovat se na dovolenou v naší krásné zemi. To nám umožnilo přizpůsobit se měnícím se trendům na trhu. Působili jsme v Ostravě, Brně a Ústí nad Labem.

Sloučení naší kanceláře s PROSPERITA TRAVEL s cestovní kanceláří DAEN INTERNATIONAL, která měla v té době 5 poboček v západních a jižních Čechách, bylo v roce 2010 strategickým krokem v naší evoluci, který nám pomohl pokrýt větší část republiky a více zákazníků. Sjednocení sil nám umožnilo lépe reagovat na potřeby našich klientů a nabídnout jim ještě kvalitnější a rozmanitější služby.
Po našem sloučení jsme se rozhodli zjednodušit náš název a od roku 2010 se jmenujeme DAEN.

Jaké byly vaše první kroky v oblasti cestovního ruchu a jaké výzvy jste musela překonat v počátečních letech provozu? Byl nějaký moment, kdy jste si řekla: "Co jsem to jenom začala?"

Když jsem začínala v oblasti cestovního ruchu, bylo to pro mě jako skok do neznáma. Neměla jsem přímé zkušenosti a tak jsem se snažila obklopit lidmi, kteří měli v tomto oboru zkušenosti a mohli mě vést správným směrem. Někdy to byla cesta správná, jindy jsme se trochu ztratili, ale to všechno patří k podnikání.

Vzpomínám si, že v počátečních letech jsem čelila mnoha výzvám. Od získávání důvěry klientů, přes nastavování interních procesů, až po řešení nečekaných situací, které cestovní ruch přináší. Byly dny, kdy jsem si říkala: „Co jsem to jenom začala?“ Ale pak přišel ten moment, kdy jsem viděla radost a spokojenost na tvářích našich klientů a věděla jsem, že to všechno stojí za to

Vždycky jsem se snažila být pro naše klienty nejen poskytovatelem služeb, ale i průvodcem a poradcem. Chci, aby naše cestovní kancelář byla místem, kde si lidé nejen plánují dovolenou, ale kde najdou inspiraci, osobní přístup a pocit, že je zde někdo pro ně.

 

Jak se podle vašeho názoru změnily potřeby a očekávání klientů v průběhu let? Jak se DAEN přizpůsobila těmto změnám?

Potřeby a očekávání našich klientů se během let hodně změnily. Pamatuji si doby, kdy byly v kurzu hlavně levné masové zájezdy a všichni jsme hledali tu nejvýhodnější nabídku bez ohledu na kvalitu. V prvních letech našeho podnikání, krátce po vydání nového katalogu, se před naší kanceláří tvořily dlouhé fronty zájemců o zájezdy. Dnes se většina komunikace s klienty odehrává v digitálním světě. Časy se mění a s nimi i my v DAENu.

Dnes už naši klienti očekávají něco víc než jen nízkou cenu. Chtějí kvalitu, komfort a hlavně osobní přístup, který jim umožní cestovat bez starostí a s pocitem, že jsou v dobrých rukách. A právě to se snažíme v DAENu nabídnout. Nejsme jen prodejci zájezdů, jsme vaši partneři na cestách.

S přechodem od tradičního pultového prodeje k online prodeji jsme neztratili osobní kontakt s klienty. Naopak, díky moderním technologiím a sociálním sítím máme možnost být s vámi v neustálém kontaktu, reagovat na vaše požadavky a přizpůsobovat naše služby přesně vašim potřebám.

A naše zákaznická centra jsou stále místy, kde si zákazníci mohou přijít osobně vybrat svou dovolenou společně s naším poradcem. A co mě opravdu těší, je, když se klienti po návratu zastaví, aby nám sdělili své dojmy. To mi vždycky připomene, proč tenhle obor miluji – je to o lidech, o jejich zážitcích a o tom, jak jim můžeme pomoci ty zážitky prožít co nejlépe.

 

Naše zákaznické centrum v Českých Budějovicích je místem, kde se setkáváte s usměvavou Jitkou Jakešovou. Jitka je s námi už více než dvacet let a stala se nejen neocenitelnou součástí našeho týmu. Její zkušenosti, obrovské znalosti a vřelý přístup k lidem jsou důvodem, proč si zaslouží nejen moji osobní pochvalu, ale i obdiv a uznání od nás všech. Kdykoli potřebujete poradit s výběrem dovolené, Jitka je tu pro vás, aby vám pomohla najít tu nejlepší možnost, která splní všechna vaše očekávání.

Věřím, že díky našemu individuálnímu přístupu a neustálému zdokonalování našich služeb si užijete dovolenou přesně podle vašich představ a vrátíte se k nám s úsměvem. A to je pro nás v DAENu to nejdůležitější.

 

Můžete se podělit o nějaký zvlášť památný moment nebo zážitek, který vám během těchto 30 let utkvěl v paměti? Co vás nejvíce rozesmálo?

V roce 2013 jsme se rozhodli, že naše nabídka potřebuje trochu osvěžit, a tak jsme přidali novou destinaci - Maďarsko. Vstup na nový trh je vždycky velká výzva, a proto jsme se rozhodli pro spojení sil s cestovní kanceláří ERLI, která se na Maďarsko specializovala. Původní majitelé již nechtěli cestovní kancelář dále provozovat a tak vzal DAEN značku ERLI pod svá křídla.

Bylo to pro nás všechno nové, názvy míst jsme se museli naučit vyslovovat a dokonce jsme absolvovali speciální školení. Jak se říká, Maďaři mají své specifika, a to platí i pro obchodní spolupráci s nimi. Abychom mohli s našimi maďarskými partnery spolupracovat, bylo nezbytné přivést do týmu kolegu, který maďarsky hovoří plynule.

S novou destinací přišla i zcela specifická klientela. Jedna z nezapomenutelných příhod se týká pana, který nám po návratu z dovolené v maďarských lázních poslal žádost o proplacení ukradené hole. Musím se přiznat, že nás to všechny náramně pobavilo a dodnes si to vybavíme s úsměvem.

Jaké byly klíčové milníky nebo obraty, které definovaly růst a rozvoj DAEN? Byl nějaký milník, který byl zvlášť nečekaný?

Jedním z prvních a zároveň zásadním testem pro nás byla ekonomická krize v roce 2008. Bylo to těžké období, kdy se celý svět potýkal s finančními problémy, a cestovní ruch byl jedním z nejvíce zasažených sektorů. Museli jsme se rychle přizpůsobit měnícím se podmínkám, což nás naučilo být flexibilnější a inovativnější. Díky tomu jsme dokázali nejen přežít, ale dokonce i posílit naše postavení na trhu.

Dalším a zároveň největším testem byla pandemie COVID-19, která nás zastihla nedávno. Tato situace nás opět postavila před mnoho výzev, zejména kvůli omezením cestování a nejistotě, která s tím byla spojena. Ale stejně jako v minulosti, i tentokrát jsme se snažili najít nové způsoby, jak poskytovat naše služby a udržet dobré vztahy s klienty. Zavedli jsme flexibilnější rezervační politiky a posílili online komunikaci, což nám umožnilo zůstat v kontaktu s našimi zákazníky a nabídnout jim bezpečné a přitažlivé možnosti pro cestování.

Obě tyto krize nás naučily, jak důležité je být odolný a připraven na nečekané situace. Díky nim jsme také posílili naše hodnoty a zaměření na klienta, což je pro nás vždy na prvním místě.

 

Jak technologie ovlivnily způsob, jakým DAEN provozuje své služby? Jaký byl váš nejkuriozitnější zážitek s adaptací na digitální éru?

 

Musím říct, že jsme měli obrovské štěstí, že v našem týmu vždy působili lidé s technickým nadáním a smyslem pro inovace, jako ze startu Karel Kratochvíl a později moje dcera Jana. Díky nim jsme dokázali udržet krok s technologickým vývojem a neustále zlepšovat služby, které nabízíme našim klientům.

Naše cestovní kancelář začínala tradičně – s přímým prodejem zájezdů z tištěných katalogů, které jsme rozdávali ve městech s našimi pobočkami. Klienti, kteří měli zájem, přišli na pobočku, vybrali si zájezd a po vyplnění papírové smlouvy si ho zakoupili platbou v hotovosti. Základní vybavení kanceláře tehdy tvořil telefon, kopírka a a vrchol techniky - fax. Faxem se potvrzovaly rezervace u našich partnerů v ČR i v zahraničí. Jako podpůrné reklamní nástroje se používaly billboardy a inzeráty v novinách a časopisech.

 

Postupem času jsme začali využívat počítače pro vyplňování smluv (v excel tabulce) a později jsme implementovali jednoduchý rezervační systém. Pravým průlomem byl ale rok 2005, kdy jsme zavedli plně funkční rezervační systém a začali využívat e-mailovou komunikaci a webové stránky, což nám umožnilo lépe cílit na naše stálé klienty.

V roce 2017 jsme udělali další velký krok vpřed – přešli jsme na nový rezervační systém a spustili moderní webové stránky. Tento krok znamenal nejen personální změny, ale především změnu v přístupu k prodeji zájezdů. Naše prodejce jsme proměnili v osobní poradce, kteří jsou schopni nabídnout dovolenou šitou na míru každému klientovi. Moderní technologie, jako je komunikace přes chat a sociální sítě, se staly běžnou součástí jejich práce.

Do budoucna věříme, že AI nám umožní automatizovat rutinní úkoly v kanceláři, což našim poradcům poskytne více času na poskytování ještě lepších a zajímavějších služeb našim klientům. Vždyť právě osobní přístup a schopnost přizpůsobit se potřebám klientů jsou to, co nás odlišuje od konkurence a co si naši klienti nejvíce cení.

Během covidové pandemie jsme si uvědomili potřebu ještě většího zaměření na digitalizaci. Zefektivnili jsme naše procesy na rychlejší a lepší pro-klientský servis a začali jsme se více prezentovat na vyhledávačích a sociálních sítích. Nedávno jsme začali aktivně využívat i umělou inteligenci.

 

Vzpomínka na nejvtipnější zážitek s klienty: Jaký zážitek s klienty vás nejvíce pobavil nebo vám zůstal v paměti?

Vzpomínám na jednu z mých prvních služeb jako delegátka v kempu na Murteru. V té době jsme neměli stálého delegáta, a tak jsme se na této pozici střídali. Byla jsem nadšená, že si mohu tuto práci vyzkoušet, a tak jsem jedno letní páteční odpoledne vyrazila se skupinou klientů autobusem směr Murter. Ten týden bylo počasí opravdu výstřední, hodně foukalo, a tak si živě vzpomínám, jak jsme v noci všichni společně drželi stany, aby nám neuletěly.

Během toho týdne jsme zorganizovali tři výlety, což bylo pro mě velmi zajímavé a poučné. A jako třešnička na dortu bylo pozvání na pivo do místní hospůdky od našich klientů jako poděkování, což mě opravdu potěšilo.

Ale ne všechny zážitky byly tak idylické. Pamatuji si stížnost od klientů, kteří strávili dovolenou v kempu v jiném termínu. Stěžovali si, že cikády byly příliš hlučné a bránily jim ve spánku, a dokonce očekávali, že jim někdo bude každý den uklízet stan. A pak byli ti klienti, kteří se ubytovali do stanu a hned přišli za mnou s tím, že všude jsou mravenci a prach a že jejich děti jsou na to alergické, takže musí okamžitě odjet.

Tyto zkušenosti mi ukázaly, jak rozmanité mohou být potřeby a očekávání klientů, a naučily mě, jak důležité je být připraven na všechno a snažit se vždy najít nejlepší řešení pro každého klienta. Každá taková situace je pro mě cennou lekcí a příležitostí, jak se zlepšovat v poskytování skvělých cestovatelských zážitků.

 

Máte nějakou nezapomenutelnou historku spojenou s některou z vašich cest?

Zde se mi hned vybavila jedna z mých nezapomenutelných zkušeností, která se mi přihodila během návštěvy hotely hotelu CRISTAL v Železné Rudě. Tento hotel jsme plánovali zařadit do naší nabídky pro klienty. Vyrazili jsem zde na kontrolu, jak to u nás ve firmě bývá zvykem. Chtěli jsme se ujistit, že služby, které hotel poskytuje, odpovídají našim standardům kvality, které garantujeme v našem tištěném katalogu. Bylo to v době, kdy jsme našim klientům začali nabízet dovolenou u nás a našich sousedů. Dneska už je to neuvěřitelné RETRO. 

 

Naše návštěva připadla na konec sezóny, a jaké bylo naše překvapení, když jsme zjistili, že jsme poslední hosté před sezónní uzavírkou. Hotel přestal topit, což v nás vyvolalo první známky rozčarování. Paní recepční naši reklamaci vzala s úsměvem a informací, že nám poskytnou dvě peřiny, abychom v noci nezmrzli.

 

Další překvapení na nás čekalo ráno. Měli jsme objednaný pobyt se snídaní, ale zjistili jsme, že restaurace je zavřená. Po několika pokusech se nám podařilo někoho v hotelu najít. Otevřel nám vietnamec v trenkách, který nám sdělil, že snídaně bude za 20 minut. Skeptičtí, ale zvědaví, jsme se vrátili za 20 minut a musím uznat, že na nás snídaně s čerstvým pečivem opravdu čekala. Nicméně zážitek už tím nezachránil a tento hotel jsme obratem z naší nabídky stáhli.

Tato zkušenost mi připomněla, jak důležité je být připraven na nečekané situace a jak může být cestování plné překvapení. A také, jak je důležitá ta osobní zkušenost, pro to, abychom mohli našim klientům nabízet jen ty nejlepší dodavatele služeb.

 

Jak vidíte budoucnost cestovního ruchu a jaké nové trendy nebo inovace by mohly ovlivnit průmysl v nadcházejících letech? Existuje něco, na co se v budoucnosti cestování opravdu těšíte?

Jak vidím budoucnost cestovního ruchu? No, přiznám se, že jako někdo, kdo patří k trochu starší generaci, mě všechny ty novinky a změny vždycky trochu překvapí. Ale musím říct, že je to fascinující sledovat. Když jsem před lety předávala žezlo své dceři Janě, která teď má strategii cestovní kancelář na starost, neměla jsem tušení, jak rychle se věci budou vyvíjet. Aktuálně pilně pracuje na zcela novém webu, který snad brzy spustíme do provozu. 

 

Co se týče nových trendů, myslím, že digitalizace a personalizace služeb budou hrát stále větší roli. Už teď vidíme, jak se cestovní kanceláře a platformy snaží nabízet zážitky šité na míru. A to je podle mě cesta, kterou bychom měli jít. Každý cestovatel má přece jiné představy a potřeby, a my bychom měli být ti, kdo mu pomůžou tyto sny realizovat co nejpohodlněji.

A víte, na co se opravdu těším? Na to, až si lidé více začnou vážit práce odborníků. V našem oboru, stejně jako v mnoha dalších, je tolik specializovaných dovedností, které mohou z cestování udělat nezapomenutelný zážitek. Doufám, že přijdou časy, kdy si lidé uvědomí, že místo toho, aby strávili hodiny plánováním dovolené sami, mohou tyto hodiny věnovat práci, kterou opravdu umí, a nechat zbytek na nás, profesionálech.

 

Jaké rady byste dala někomu, kdo uvažuje o kariéře v cestovním ruchu, nebo kdo by chtěl založit vlastní cestovní kancelář? Máte nějaký tip, který by mohl aspirujícím cestovním agentům pomoci se rozhodnout?

Vždycky, když se mě někdo zeptá na práci v cestovním ruchu, říkám, že je to jedna z nejkrásnějších profesí. Kdo jiný může říct, že prodává zážitky a radost? Je úžasné vidět, jak klienti odcházejí na dovolenou plní očekávání a vracejí se s krásnými vzpomínkami, které jim my pomohli vytvořit. A co je na tom nejlepší? Když můžeme doporučit místa a zážitky, které jsme sami prožili. To nám umožňuje dát naše osobní zkušenosti do služeb našich klientů a nabídnout jim to nejlepší možné.

Ale musím upřímně říct, že práce v cestovním ruchu není vždy jen o radostech. Je to obor, který vyžaduje hodně času, pečlivé studium různých materiálů a neustálé sledování aktuálních událostí po celém světě. Kromě perfektní znalosti zeměpisu a jazyků je třeba mít také trpělivost, empatii a schopnost porozumět potřebám klientů, což někdy může být výzva.

 

Pokud uvažujete o kariéře v tomto oboru nebo o založení vlastní cestovní kanceláře, mějte na paměti, že vášeň pro cestování a schopnost sdílet tuto vášeň s ostatními jsou klíčové. Buďte připraveni na to, že každý den přináší nové výzvy, ale zároveň i neopakovatelné příležitosti k učení a růstu. A pamatujte, že největší odměnou jsou spokojení klienti, kteří se k vám budou vracet a doporučovat vaše služby dál, tak jako to máme u nás v DAENu.

Vždycky jsem věřila, že osobní přístup a pochopení potřeb našich klientů jsou klíčem k úspěchu v cestovním ruchu. A i když se časy mění, naše odhodlání poskytovat bezstarostné cestování "na jedno zavolání" zůstává stejné. Cestovní kancelář DAEN měla stejnou filozofii a tedy se spojení sil a rozšíření působnosti nabízelo.